Goede communicatie, daar begint het bij. Als communicatiespecialist weet jij als geen ander hoe belangrijk dat is binnen jouw organisatie. Je wilt dat alle medewerkers, ongeacht hun functie, op de werkvloer dezelfde boodschap uitdragen. Op één lijn zitten. Toch zien we vaak een kloof tussen het team communicatie en alle belanghebbenden. En ook tussen de belanghebbenden onderling. De goed doordachte ideeën en kernwaarden krijgen in de praktijk geen voet aan de grond. Herkenbaar?
Laten we de zorg als voorbeeld gebruiken om dieper in te gaan op dit probleem.
In een zorgorganisatie kan deze ‘communicatiekloof’ op verschillende manieren ontstaan. Zo geven medisch specialisten soms de voorkeur aan het uitdragen van hun eigen visie en ideeën. Door de uitgebreide kennis over de inhoud van bijvoorbeeld een aandoening of ingreep, kan er ‘semantische ruis’ ontstaan: verstoorde communicatie tussen arts en patiënt. De taalkennis tussen de gesprekspartners is dan niet meer gelijkwaardig. Dit gaat in tegen de uitgangspunten van het team communicatie. Het gevolg? Er ontstaat een kloof.
Het uitdragen van de kernwaarden en ideeën van de organisatie kan ook misgaan op een andere manier. Namelijk door je als zorgpersoneel te verliezen in de gedachte ‘Zo gaat dat hier nu eenmaal. Dit is wat we doen. Dit is waar we goed in zijn.’ Veelgehoorde reacties. En zelfs al is er goede communicatie, die wint het dan niet van de ‘harde data’ en het soms opdringerige kwaliteitsbeleid. Men klampt zich vast aan protocollen en regels die ook op basis van kwaliteitsonderzoeken zijn bepaald. Een kloof tussen denken en denken te weten.
Tenslotte kan er ook een kloof ontstaan door het gebrek aan communicatie over de beleving van de kernwaarden onder de medewerkers. De patiënt centraal zetten, wat houdt dat in? Persoonlijke zorg bieden, hoe doen we dat eigenlijk? Goede communicatie, wat is dat precies? Kritische reflectie op dit soort belangrijke vragen is vaak afwezig. Terwijl juist wat vanzelfsprekend lijkt, goed moet worden besproken.
Het gevolg: frustratie bij jou als communicatie-expert! Maar dat niet alleen. Een waarschijnlijk nog zorgwekkender gevolg is de mismatch die optreedt, tussen belanghebbende en de doelgroep. Of als we bij het voorbeeld blijven: tussen zorggever en zorgvrager.
“De zorg die verstrekt wordt, sluit in dat geval niet aan bij de behoefte, de vraag of bij het verlangen van de zorgontvanger. De RMO bracht enkele jaren geleden een rapport uit over mismatches dat liet zien hoe slecht allerlei hulp weet aan te sluiten bij kwetsbare groepen.” Andries Baart, 2010
Er ontstaat een afstand tussen jouw organisatie en de mensen die je wilt bereiken. Een gebrek aan verbinding. En dit geldt natuurlijk niet alleen voor de zorg. In alle grotere organisaties liggen deze communicatiekloven op de loer.
Hoe zorg je er als communicatiespecialist nu voor dat er een uniform communicatiebeleid ontstaat? Tussen team communicatie en de belanghebbenden. Tussen medewerkers onderling. Maar ook tussen jouw organisatie en de doelgroep. Misschien klinkt het als een open deur, maar: communiceer! Wat? Ja, echt. Want daar ben jij, net als de arts in haar vakgebied, een expert in.
De verleiding om meteen aan de slag te gaan met plannen en een strategie uitwerken is groot. Top-down. Jij weet namelijk al hoe en wat. Maar alleen door de medewerkers van je organisatie mee te nemen in dit proces, bouw je een brug over de kloven heen. Ga daarom intern met elkaar in gesprek. Stel vragen. Wat betekent goede communicatie eigenlijk voor jou? Want reflectie en beraad, vanuit een team-gerichte bottom-up aanpak, is essentieel voor een uniform communicatiebeleid.
Andrea Reuvers is tekstschrijver bij Richtingmakers. Met haar achtergrond in filosofie ontleedt ze denkbeelden plakje voor plakje.